Sådan får du dobbelt så mange loyale kunder og tre gange så mange ambassadører. Og det er endda gratis. 

97 % af de meget tilfredse kunder vil anbefale virksomheden. Hos de kunder, der kun er tilfredse, er tallet sølle 30 %. 

Publiceret januar 2026.

Herudover vil 86 % af de meget tilfredse kunder komme igen, hvor det kun er 42 % af de tilfredse, der gider besøge din virksomhed igen. Men hvordan lykkes du? Det dykker vi ned i her. Det handler om følelser, empati og værtskab. 

Kunden husker følelser

Når kunden får en dårlig oplevelse, kan den ikke laves om. Du kan undskylde og forsøge at rette op, men du kan ikke lave den om. Den vil for altid blive husket, som den blev oplevet. Et minde kan ikke slettes fra harddisken. Det samme gælder heldigvis også for de gode oplevelser. 

Mindet er afgørende. Det danner kundens erfaring, som påvirker forventningen, og det bliver i sidste ende grundlaget for kundens næste handling. Hvis mindet er mindeværdigt og ekstraordinært, er der sandsynlighed for, at kunden vil tale positivt om oplevelsen til sine venner. I bedste fald tager hun vennerne med, næste gang hun besøger din virksomhed. 

Vi skal påvirke kundens følelser, for at hun bliver loyal. 

Empati er en afgørende egenskab

At have empati handler om, at du forstår kundens situation i sådan en grad, at du føler med hende. Du skal sætte dig i kundens sted. Man taler om, at du skal kunne se med kundens briller eller gå i kundens sko. Du skal forstå kundens situation. Målet med forståelse og medfølelse er, at du kan vurdere, hvordan du bedst kan hjælpe kunden i dén situation, hun befinder sig i. Du skal mærke hendes smerte, føle hendes sorg eller glæde dig over hendes lykke. 

Følelsen kan være frustrationen over at miste overblikket, irritationen over at skulle udføre handlingen igen og igen, eller lettelsen over, hvor nemt det pludselig gik. Eller glæde, fordi oplevelsen er slut ... 

Når medarbejderen sætter sig ind i kundens situation, vil medarbejderen nogle gange være i stand til at tilbyde flere produkter og sælge mere. Det virker logisk. Mersalg baseret på behov. Men medarbejderen bør tilsvarende fraråde kunden visse produkter, hvis de ikke løser hendes behov. Altså ”mindre-salg”. 

Kunden har ofte en idé om løsningen, men det er ikke altid den bedste løsning. Her skal medarbejderen vejlede til den bedste løsning i kundens situation. Det kan give mindre omsætning her og nu. Men det giver tillid. Og tillid skaber loyalitet samt mersalg på den lange bane.

Den gode vært tager sig af gæsterne

Den korte forklaring af værtskab er ”at være vært”. En vært er en person, der byder gæsten velkommen og tilbyder hende noget at spise eller drikke eller på anden måde tager sig af hende.

Jeg bliver ofte booket til at holde foredrag om værtskab. Min mest anvendte forklaring er: Du skal forestille dig, at det er din fødselsdag. Du har inviteret venner og familie på besøg. Du har sat flag ude ved vejen, så de føler sig velkomne allerede ved ankomsten. Og når de ringer på døren, flyver du ud og åbner. Du slår armene ud, smiler og udbryder: ”Hvor er det dog dejligt at se jer!” Du byder gæsterne indenfor. Du tager imod deres jakker og fortæller dem, at de kan sætte sig ind i stuen, mens du får styr på de sidste forberedelser. I stuen har du gjort klar med nødder, chips og dip. Gæsterne når knap nok at sætte sig, før du igen dukker op. Du har en bakke med høje glas i den ene hånd og en flaske bobler i den anden. ”Pop!” siger det, da proppen flyver om bag kommoden … 

Du kender resten af historien. Prøv nu at bytte venner og familie ud med kunder og kolleger. Skift lokation fra din bolig til din virksomhed. En helt almindelig hverdag. Så har du værtskab i virksomheden. 

Mange medarbejdere taler anderledes til kunder, end de taler til deres familie og venner. De er mere formelle over for kunderne. Det er ikke nødvendigvis en god idé, for det kan skabe distance, og så gider kunden ikke at komme igen. 

Du kan opleve Ian på Formland's Speak Up-scene tirsdag 27. januar 2026 kl. 12.00.